第七章 门店运营标准化规范

为确保全国加盟门店的服务品质与品牌形象统一，总部制定了详细的门店运营标准化规范，涵盖日常运营、药膳制作、系统操作、订单配送、客户服务等各个环节。加盟商需严格执行以下规范，确保门店运营标准化、专业化。

7.1 门店日常运营管理规范

• 营业时间：标准营业时间为早7:00-晚21:00，可根据当地市场需求适当调整，但需保证每日营业时间不少于12小时。外卖服务已从午高峰、晚高峰向全时段扩展，早餐、下午茶、夜间外卖等非正餐时段订单占比不断提升。

人员管理

• 员工需统一着装（总部配发工服、工牌、围裙），保持仪容仪表整洁；

• 员工需持有效健康证上岗，每日上岗前进行健康检查与体温测量；

• 建立员工考勤制度，记录上下班时间、请假、加班等情况；

• 定期组织员工培训，提升服务技能与专业知识。

卫生管理

• 操作区、储物区、打包区需每日清洁消毒，保持环境整洁；

• 食材、药材需分类存放，生熟分开，避免交叉污染；

• 餐具、工具需每日清洗消毒，保持干净卫生；

• 垃圾需分类处理，及时清理，避免异味与虫害。

安全管理

• 定期检查水电燃气设备，确保安全运行；

• 配备灭火器、急救箱等安全设备，员工需掌握基本安全知识与应急处理技能；

• 建立食品安全事故应急预案，发现问题立即上报总部并妥善处理。

7.2 药膳制作标准化流程

原料准备

• 每日检查原料库存，确保原料新鲜、充足；

• 原料使用前需进行清洗、切配、称量等预处理，严格按照配方比例操作；

• 药材需由执业中药师或经培训合格的员工进行品质检查与预处理。

制作流程

• 严格按照《药膳制作操作手册》执行，不得擅自更改配方或工艺；

• 烹饪方式以蒸、煮、烫、煲为主，杜绝油炸、烧烤等不健康加工方式；

• 控制烹饪时间与火候，确保食材与药材的营养成分充分释放，口感达到标准；

• 制作过程中注意卫生，避免污染，成品需进行品质检查。

出品标准

• 餐品外观需符合标准（色泽、形态、摆盘），不得出现焦糊、夹生、异味等问题；

• 餐品温度需符合要求（热食≥60℃，冷食≤10℃），确保食用安全；

• 餐品分量需符合标准，不得缺斤少两；

• 每份餐品需附带标签，注明品名、制作时间、食用禁忌等信息。

7.3 智能康养系统操作规范

客户信息采集

• 定制服务客户需填写《健康信息采集表》，包括基本信息、体检指标、诊断信息、体质特征、饮食偏好等；

• 信息采集需真实、完整、准确，不得遗漏重要健康信息；

• 客户健康信息属于隐私，需严格保密，不得泄露给第三方。

系统评估操作

• 将客户信息录入晓得养智能康养系统，系统自动进行体质评估与膳食方案生成；

• 评估结果需由经培训合格的员工进行审核，确保方案的科学性与可行性；

• 根据客户口味偏好、地域饮食习惯、食用禁忌等因素，对方案进行个性化调整。

方案沟通与确认

• 向客户详细讲解定制方案的原理、功效、食用方法、注意事项等，确保客户理解并认可；

• 客户确认方案后，方可下单制作。如客户对方案有异议，需重新评估调整；

• 建立客户健康档案，记录每次服务信息，便于跟踪调理效果与调整方案。

7.4 订单处理与配送服务规范

订单接收

• 多渠道订单（外卖平台、电话、微信、小程序）需统一接入订单管理系统，避免漏单；

• 订单信息需核对清楚，包括客户姓名、联系方式、地址、餐品名称、数量、特殊要求等；

• 定制订单需确认客户健康信息与调理方案，确保餐品符合客户需求。

订单制作

• 根据订单时间要求与制作时长，合理安排制作顺序，确保准时出餐；

• 大众订单制作时间控制在5-10分钟，定制订单制作时间控制在15-30分钟；

• 制作完成后立即打包，避免餐品放置过久影响口感与品质。

打包标准

• 使用总部统一配发的食品级铝箔餐盒、手提袋、封口贴等物料，确保品牌形象统一；

• 餐品摆放需整齐、稳固，避免配送过程中倾倒、洒漏；

• 打包时需进行保温处理（如使用保温袋），确保餐品到手温度符合要求；

• 打包完成后粘贴标签，注明订单信息、制作时间、食用禁忌等。

配送服务

• 3公里内订单需在30分钟内送达，5公里内订单需在60分钟内送达；

• 配送员需统一着装，佩戴工牌，使用专业保温配送箱；

• 配送过程中注意餐品保护，避免颠簸、挤压、污染；

• 送达时需礼貌问候，确认客户身份，提醒客户食用注意事项。

7.5 客户服务与健康信息管理规范

客户沟通规范

• 接听电话需使用标准话术：“您好，御师膳品XX店，很高兴为您服务！”

• 与客户沟通时需态度热情、语气亲切、表达清晰，耐心解答客户疑问；

• 对于客户的投诉与建议，需认真记录、及时反馈、妥善处理，不得推诿敷衍。

健康信息管理

• 客户健康信息需录入系统并建立档案，档案信息包括基本信息、健康评估报告、定制方案、食用记录、反馈跟踪等；

• 客户健康信息属于敏感信息，需严格保密，仅限门店负责人与经授权的员工查看；

• 定期对客户进行回访，了解调理效果与用餐体验，收集客户反馈，优化服务。

售后服务

• 建立售后服务机制，对于餐品质量问题、配送问题、服务问题等，需及时处理并给出解决方案；

• 对于客户投诉，需在24小时内响应，48小时内解决，确保客户满意；

• 定期分析客户投诉原因，总结经验教训，持续改进服务。

7.6 原料储存与品质管控规范

原料入库

• 原料到货后需进行验收，检查数量、品质、保质期、检测报告等，不合格原料拒收；

• 验收合格的原料需及时入库，录入库存管理系统，更新库存数据；

• 原料需分类存放，食材与药材分开，干货与鲜货分开，避免交叉污染。

原料储存

• 鲜货食材需冷藏（0-4℃）或冷冻（-18℃以下）保存，定期检查温度，确保储存条件符合要求；

• 干货药材需存放于阴凉干燥处，防潮、防蛀、防鼠，定期检查品质；

• 原料需按先进先出原则使用，避免过期变质；

• 定期盘点库存，清理过期、变质、损坏的原料，做好记录并上报总部。

品质管控

• 每日检查原料品质，发现异常（变色、异味、霉变等）立即停用并处理；

• 定期对原料进行抽检，确保符合品牌品控标准；

• 建立原料追溯体系，记录原料来源、批次、使用情况等，便于问题追溯。